2021年，我行堅(jiān)持以人為本、履行社會(huì)責(zé)任、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，努力從制度、機(jī)制、流程等方面入
手加強(qiáng)投訴管理，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》和
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》有關(guān)要求，現(xiàn)將2021年金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告公示如下：
一、基本情況
截至2021年12月末，我行共接到各類投訴52件，其中消費(fèi)者采取非現(xiàn)場(chǎng)方式撥打客服電話投訴
36件，監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦投訴16件（含重復(fù)投訴6件），辦結(jié)52件，辦結(jié)率100%。
二、投訴分類情況
從投訴數(shù)量上看，投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量方面，投訴量分別為14
件、13件、11件，因貸款債務(wù)催收產(chǎn)生糾紛問(wèn)題突出。
從投訴業(yè)務(wù)辦理渠道上看，涉及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴29件，電子渠道投訴9件，第三方投訴渠道14件。
從投訴原因上看，因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴27件，占比51.9%；債務(wù)催收方式和手段引起投
訴14件，占比26.9%；因業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴7件，占比13.5%；因業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴3件，
占比5.8%；因營(yíng)銷方式和手段引起的投訴1件，占比1.9%。
三、存在的問(wèn)題及分析
（一）綜合業(yè)務(wù)能力有待提高。從客戶投訴內(nèi)容來(lái)看，業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)品、業(yè)務(wù)關(guān)鍵
信息解釋不到位，多次跑趟等問(wèn)題較為集中，影響客戶體驗(yàn)，反映出員工技能、綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步
提升。
（二）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不夠到位。涉及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所投訴，客戶反映個(gè)別廳堂、柜面員工態(tài)度表現(xiàn)
較差，未能及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切、有效幫助客戶解決疑難問(wèn)題，反映出員工未能真正把“客戶至上”落
到實(shí)處，工作責(zé)任心還不夠強(qiáng)。
（三）互聯(lián)網(wǎng)到期貸款催收存在短板。從監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴來(lái)看，與第三方機(jī)構(gòu)合作消費(fèi)貸業(yè)務(wù)投訴
占87.5%，貸款逾期引發(fā)催收糾紛是主要原因，反映出消費(fèi)貸各方權(quán)責(zé)利認(rèn)知、對(duì)合作方的有效制約、
消費(fèi)者教育等方面仍存在薄弱環(huán)節(jié)。
四、下一步工作措施
（一）全面提升綜合業(yè)務(wù)質(zhì)效。梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)，有針對(duì)性加強(qiáng)制度、操規(guī)學(xué)習(xí)和基本技能
實(shí)操訓(xùn)練，推動(dòng)柜面人員全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理要求，切實(shí)提升綜合能力，力求柜面業(yè)務(wù)快捷精準(zhǔn)、
一次辦成。
（二）持續(xù)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把“以客戶為中心”融入日常工作各個(gè)
方面；常態(tài)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)督導(dǎo)檢查和“神秘人”檢測(cè)，及時(shí)查改服務(wù)工作中的短板和不足，努力
提升客戶體驗(yàn)感、獲得感和幸福感。
（三）強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳普及。嚴(yán)格合作方及線上消費(fèi)貸款的風(fēng)險(xiǎn)把控，明確合作方權(quán)責(zé)，強(qiáng)化
有效制約，提升應(yīng)對(duì)處置效率；依法合規(guī)高效做好線上消費(fèi)者投訴相關(guān)工作，同時(shí)，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)
金融客戶向年輕、低學(xué)歷、低收入人群滲透趨勢(shì)，利用多樣化教育載體開(kāi)展金融知識(shí)教育，引導(dǎo)消費(fèi)
者充分認(rèn)識(shí)到過(guò)度負(fù)債對(duì)個(gè)人和家庭的不利影響，幫助消費(fèi)者建立理性消費(fèi)觀念，避免過(guò)度消費(fèi)。
哈密市商業(yè)銀行股份有限公司
2022年5月9日
