近期，銀行業(yè)金融領(lǐng)域“非法代理投訴”問題呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。為防范相關(guān)風險，維護金融消費者合法權(quán)益，營造健康穩(wěn)定金融環(huán)境，現(xiàn)就有關(guān)事項公告如下:
一、正確認識“非法代理投訴”風險
部分機構(gòu)或個人假冒權(quán)威專家、專業(yè)律師等，誘導消費者委托其“代理維權(quán)”，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯(lián)系方式等重要敏感個人信息，并支付高額服務費，通過捏造事實，阻止消費者與金融機構(gòu)、監(jiān)管部門開展有效溝通，纏訪鬧訴等方式，進行虛假投訴，或者提供統(tǒng)一投訴模板唆使消費者無視合同約定，向監(jiān)管部門進行惡意投訴舉報。
“非法代理投訴”嚴重損害消費者合法權(quán)益，擾亂銀行正常經(jīng)營秩序，擠占消費者合理反映訴求的金融資源，背后隱藏虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、無證照經(jīng)營、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動。消費者應充分認識“非法代理投訴”的風險隱患及社會危害，謹防信息泄露、財產(chǎn)受損、征信污點、遭遇詐騙，甚至引發(fā)違法犯罪行為等風險。
二、切實依法理性維權(quán)
消費者應保持高度警惕，切勿輕信參與“非法代理投訴”，尤其應拒絕參與編造理由、偽造證據(jù)、提供虛假信息等非法行為。應通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán)，直接向金融機構(gòu)、監(jiān)管部門、信訪部門等公布的官方渠道反映訴求，或通過正規(guī)金融糾紛調(diào)解機構(gòu)調(diào)解、法律訴訟等方式合法合理維權(quán)。
三、提供優(yōu)質(zhì)高效服務
銀行業(yè)金融機構(gòu)應暢通投訴渠道，第一時間響應消費者投訴，落實投訴處理主體責任，采取有效措施及時化解矛盾，滿足消費者合法合理訴求。積極運用多渠道、多元化手段，加強消費者宣傳和普法教育，廣泛宣傳“非法代理投訴”危害陷阱及法律后果，提示消費者防范詐騙及個人信息泄露風險，保護好個人信息財產(chǎn)安全，引導消費者樹立正確、健康的金融消費理念。
四、營造健康和諧金融環(huán)境
銀行業(yè)金融機構(gòu)應堅決抵制“非法代理投訴”，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，積極與公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信、信訪、司法、地方金融局等多部門形成工作合力。發(fā)現(xiàn)“非法代理投訴”的機構(gòu)或個人涉嫌敲詐勒索等違法犯罪行為線索時，要及時提交公安機關(guān)，配合做好取證調(diào)查等相關(guān)工作。加強行業(yè)自律，建立健全消費者權(quán)益保護機制，持續(xù)增強金融服務能力，進一步提高消費者滿意度。廣大消費者應嚴格遵守國家法律法規(guī)，拒絕“非法代理投訴”等行為，提高自我保護意識，保障個人資金安全，通過正規(guī)渠道正確了解金融產(chǎn)品及相關(guān)知識，共同維護良好的金融消費環(huán)境。
特此公告。
中國銀行業(yè)協(xié)會
2021年9月10日
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